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PROCON MUNICIPAL DE BARBACENA

COORDENADORIA GERAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

DÚVIDAS FREQUENTES

Onde está localizado o PROCON?

Unidade Principal

Rua Silva Jardim, nº 340, Bairro Boa Morte – Ao lado da Prefeitura

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Posto de Atendimento

Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) – Câmara Municipal
Rua Getúlio Vargas, nº 80 – Centro

O que posso reclamar no PROCON?

Você pode registrar reclamações relacionadas à relação de consumo, sendo o consumidor final. Exemplos comuns:

• Telefonia fixa e móvel
• TV por assinatura, internet
• Energia elétrica, gás natural
• Serviços financeiros
• Transporte, aparelhos eletrônicos
• Serviços educacionais, turísticos
• Restaurantes, hotéis, entretenimento
• Compra e venda de carros, acessórios, entre outros

Como funciona o PROCON?

O atendimento no PROCON segue um fluxo estruturado que visa garantir ao consumidor meios adequados de resolução de conflitos com fornecedores. Acompanhe as etapas a seguir: 

1. Triagem
Na recepção, o servidor realiza uma triagem inicial com o objetivo de verificar se a situação relatada configura uma relação de consumo, conforme definido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Se confirmada essa relação, o atendimento prossegue para a etapa seguinte.

2. Atendimento Preliminar
Nessa etapa, o consumidor poderá:

• Receber orientações e esclarecimentos sobre seus direitos; ou

• Formalizar uma reclamação, desde que apresente toda a documentação necessária, a qual varia de acordo com o tipo de problema.

Em algumas situações, o conflito pode ser resolvido diretamente por meio de contato telefônico com o fornecedor. Se for possível chegar a um acordo por telefone, este será registrado como atendimento preliminar resolvido.

3. Carta de Investigação Preliminar (CIP)
Caso não haja solução durante o atendimento preliminar, é aberta uma Carta de Investigação Preliminar (CIP), que consiste em um ofício enviado ao fornecedor.

A CIP contém:

• A narrativa do consumidor sobre o ocorrido;

• A documentação apresentada;

• As normas que possivelmente foram violadas.

4. Audiência de Conciliação
Após a resposta do fornecedor à CIP, o consumidor será convocado para tomar ciência da resposta e informar se considera o problema resolvido.

Se a resposta for positiva, o processo é arquivado como resolvido.
Se for negativa, é agendada uma audiência de conciliação entre as partes, que ocorrerá no PROCON.

Durante a audiência:

• O diálogo é mediado por um conciliador de defesa do consumidor;

• As partes são incentivadas a chegar a um acordo, que será formalizado em ata.

Caso não haja acordo, o PROCON emitirá uma decisão administrativa, podendo aplicar sanções ao fornecedor, tais como:

O que o PROCON não atende?

O PROCON cobra alguma taxa?

Não. O PROCON é um órgão público da Prefeitura de Barbacena e o atendimento é totalmente gratuito.

Quando devo reivindicar meus direitos como consumidor?

Quando o produto apresenta defeito, a garantia não é reconhecida, o serviço não é cumprido no prazo, ou quando você é vítima de abuso, cobrança indevida, entre outros.

Como posso fazer uma reclamação no PROCON?

Primeiro, tente resolver diretamente com a empresa (SAC ou outro canal). Se não funcionar, agende atendimento presencial no PROCON.

Quais documentos preciso para reclamar?

O que acontece depois da abertura da reclamação?

 Após a abertura de uma reclamação, o processo seguirá as seguintes etapas:

1. Notificação do fornecedor:
   O fornecedor será notificado para apresentar defesa no prazo de:

   • 10 dias, caso seja cadastrado no ProConsumidor;

   • 20 dias, caso não seja cadastrado.

2. Carta de comparecimento ao consumidor:
   Após o recebimento da resposta do fornecedor, o PROCON enviará uma carta de comparecimento ao consumidor, solicitando o agendamento de atendimento presencial para ciência da resposta apresentada.

3. Contato do consumidor com o PROCON:
   O consumidor deverá entrar em contato com o PROCON para informar se o problema foi resolvido ou se deseja o prosseguimento da reclamação.

4. Inércia do consumidor:
   Caso o consumidor não retorne para dar prosseguimento à reclamação, a demanda poderá ser arquivada como atendida por inércia, conforme a análise do caso.

5. Audiência de conciliação:
   Se a demanda não for solucionada e, após análise, for verificada lesão aos direitos do consumidor, poderá ser agendada uma audiência de conciliação entre as partes, a ser realizada no PROCON.

6. Declaração para fins judiciais e sanções ao fornecedor:
   Caso a demanda permaneça não solucionada, e confirmada a lesão ao consumidor, será fornecida declaração para fins judiciais. O caso seguirá para análise da autoridade competente, podendo resultar na instauração de processo administrativo contra o fornecedor. As penalidades previstas incluem:

   • Aplicação de multa;

   • Cassação do registro junto ao órgão competente;

   • Suspensão temporária das atividades;

   • Imposição de contrapropaganda;

   • Outras penalidades previstas na legislação vigente.

O que é o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas voltadas para a proteção e defesa dos consumidores, com o objetivo de assegurar o acesso a produtos e serviços apropriados, seguros e de qualidade.

Ele também estabelece mecanismos eficazes para a solução de conflitos, garantindo os direitos do consumidor em situações relacionadas à compra de produtos ou à contratação de serviços.

A pessoa jurídica pode ser considerada consumidor?

Sim.  Nos termos do art. 6º, inciso VII do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é direito básico de todo consumidor — pessoa física ou jurídica — o acesso aos órgãos administrativos e judiciais para prevenir ou reparar danos patrimoniais e morais.

Mas atenção:
Isso só é válido quando a empresa estiver na condição de destinatária final do produto ou serviço, conforme o art. 2º do CDC.

Ou seja, a empresa somente será considerada consumidora quando adquirir o produto ou serviço para suprir uma necessidade própria, sem o objetivo de revendê-lo ou de utilizá-lo na produção de outros bens ou serviços.

Exemplos que podem configurar consumo final por pessoa jurídica:

• Contratação de internet para uso administrativo da empresa.

• Compra de cadeiras para o escritório.

• Aquisição de serviço de limpeza para a sede da empresa.